株式会社ひとはなは、ご利用者お一人おひとりの人生や想いに寄り添い、 住み慣れた地域で安心して暮らし続けていただけるよう支援することを大切にしています。
介護・看護サービスは、ご利用者・ご家族と職員が互いに尊重し、 信頼し合える関係のうえに成り立つものと考えています。
一方で、暴力、脅迫、暴言、セクシュアルハラスメント、不当な要求その他の行為により、 職員の安全や就業環境が損なわれる場合には、 安全なサービスの提供を継続することが困難となることがあります。
職員が安心して働ける環境を整えることは、 ご利用者の皆様へ継続して質の高いサービスをお届けするためにも欠かせません。
株式会社ひとはなでは、安心・安全な介護・看護サービスを継続して提供するため、 「カスタマーハラスメント防止に関する基本方針」を定め、 組織としてハラスメント及び危険行為の防止と職員の安全確保に取り組みます。
基本方針
ご利用者・ご家族と職員が互いに尊重し、信頼し合いながら、 安心・安全なサービスを継続できる関係を大切にします。
ご利用者の尊厳を大切にします
ご利用者お一人おひとりの人生、想い、生活環境を尊重し、 その方らしい暮らしを支えるサービスの提供に努めます。
職員の安全を守ります
暴力、脅迫、ハラスメントその他の危険行為から職員を守り、 安心して働くことのできる環境を整えます。
組織として対応します
職員一人に問題を抱えさせることなく、 管理者・統括・法人が情報を共有し、必要な対応を行います。
適切なご意見を大切にします
正当なご意見、ご要望、ご相談、苦情等を カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
サービス開始時の説明と確認
株式会社ひとはなでは、サービスのご利用開始時に、 カスタマーハラスメントや危険行為の防止、 安心・安全なサービス提供のための当社の考え方について、 ご利用者・ご家族へ詳しく説明しています。
また、口頭での説明だけではなく、周知資料や誓約書等の書面を用いて内容を確認し、 ご利用者・ご家族と職員がお互いを尊重し、信頼し合いながら サービスを継続していくために必要な事項について、 ご理解とご協力をお願いしています。
カスタマーハラスメント等に対する考え方
株式会社ひとはなでは、ご利用者、ご家族、親族、同居人、関係機関、 取引先その他の第三者から職員に対して行われる言動のうち、 要求内容の相当性に照らして、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、 職員の就業環境や安全を害するものをカスタマーハラスメントとして捉えます。
また、カスタマーハラスメントに該当するか否かにかかわらず、 暴力、脅迫、危険物の使用、退去妨害、つきまといその他、 職員又は第三者の生命・身体・安全なサービス提供に危険を及ぼす行為についても、 本方針に基づく対応の対象とします。
行為の背景と、職員の安全は分けて考えます
認知症、精神疾患、障害、疾病、体調、飲酒その他の事情が 行為の背景にある場合には、その事情にも十分配慮します。
一方で、背景事情があることのみを理由として、 職員に生じた危険や精神的負担を見過ごすことはありません。 行為の背景への配慮と職員の安全確保を両立しながら、 個々の状況に応じて適切に判断します。
対象となる行為
次のような行為を、カスタマーハラスメント又は安全なサービス提供を 妨げる行為として対応の対象とします。
※以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
身体的暴力・威嚇
- 殴る、蹴る、叩く、押す、つかむ、噛みつく等の行為
- 物を投げる、物を振り回す等の行為
- 拳を振り上げる、物を持って追いかける等の威嚇
- 職員へ急激に接近する、進路や退路を塞ぐ等の行為
暴言・人格を傷つける言動
- 怒鳴る、大声を出す、威圧的な言動を続ける
- 侮辱、罵倒、人格や能力を否定する発言
- 長時間又は繰り返し一方的に叱責する
- 差別的、偏見に基づく言動を行う
セクシュアルハラスメント・性的な行為
- 性的な発言、質問、冗談を繰り返す
- 交際、身体接触等を求める
- 抱きつく、キスをする、身体を触る等の行為
- 必要のない露出や性的な行為を見せる
脅迫・威嚇・報復を示す行為
- 「殺す」「殴る」等、危害を加える旨を告げる
- 職員やその家族への危害を示唆する
- 待ち伏せ、尾行、報復等を示唆する
- 危険物等を見せて威嚇する
過大・不当な要求
- 契約や制度の範囲を超えるサービスを強要する
- 法令や専門職としての判断に反する対応を要求する
- 土下座、職員の解雇・処分等を要求する
- 職員個人への金銭の立替えや私的対応を要求する
長時間・反復による業務妨害
- 同じ内容の電話や要求を何度も繰り返す
- 長時間の電話、面談等を繰り返す
- 回答済みの事項について執拗に説明を求める
- 通常業務に支障が生じるほど対応を要求する
個人情報・プライバシー・SNS等に関する行為
- 職員の住所、家族、連絡先等を執拗に聞き出す
- 職員の写真、映像、音声、個人情報等を無断で公開する
- SNS等で職員を名指しして攻撃する
- 虚偽又は著しく歪曲した情報を拡散する
つきまとい・私的な接触
- 職員を待ち伏せ又は尾行する
- 職員の自宅、生活圏、帰宅経路等を調べる
- 私的な電話、メール、SNS等で繰り返し連絡する
- 拒否された後も交際、食事、私的な面会等を求める
安全なサービス提供を妨げる行為
- 職員の退室や退去を妨げる、閉じ込める
- 刃物、火気その他の危険物により危険を生じさせる
- 動物による危険を放置する
- 必要な安全確認や感染対策等を妨げる
正当なご意見・ご要望・苦情は、カスタマーハラスメントではありません
サービスに関するご意見、ご要望、ご相談、苦情、 行政機関等への相談その他の正当な権利行使について、 その行為のみを理由としてカスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
ご意見やご要望の内容だけではなく、 言動の手段・態様、回数、時間、継続性、 職員の安全や就業環境への影響等を踏まえて個別に判断します。
カスタマーハラスメント等への対応
カスタマーハラスメントや危険行為が発生した場合、 職員個人の判断だけに委ねることなく、管理者・統括・法人で情報を共有し、 事実関係や危険性を確認したうえで組織として対応します。
行為の内容、危険性、反復性、継続性、職員や第三者への影響、 行為に至った背景等を確認し、状況に応じて次のような対応を行います。
事実確認・記録・情報共有
発生した言動や状況、職員の対応等を記録し、 管理者へ報告するとともに、必要な範囲で事業所・法人内において情報を共有します。
対応方法の見直し
必要に応じて担当者の変更、複数名での対応、訪問方法やサービス提供方法の変更等を行い、 職員の安全を確保したうえでサービスを継続できる方法を検討します。
関係機関との連携
状況に応じて、居宅介護支援事業所、地域包括支援センター、 医療機関、行政機関その他の関係機関と必要な情報を共有し、 対応方法を協議します。 また、正確な事実確認と対応経過の記録のため、 必要に応じて電話や面談等を録音する場合があります。
警察・弁護士等への相談
暴力、脅迫、つきまといその他の危険な行為や、 法的な対応が必要と判断される行為については、 警察への通報・相談や、弁護士等の専門家を通じた対応を行う場合があります。
サービスの一時中断
職員又は第三者の安全確保や事実確認のため、 必要に応じてサービス提供を一時的に中断する場合があります。
サービスの終了・契約終了
必要な対応を行っても安全なサービス提供が困難であると判断した場合や、 重大な暴力・脅迫その他の危険行為が認められた場合には、 サービス提供の中止、サービス終了又は契約終了を検討・実施する場合があります。
職員の安全確保について
SAFETY FIRST
危険がある場合は、安全確保を最優先します
職員又は第三者の生命・身体に重大な危険が生じている場合、 又は危険が差し迫っている場合には、 サービスの継続よりも安全確保を優先します。
職員が危険を感じた場合は、その場で危険度の判定や管理者への連絡を待つことなく、 サービスや対応を中止し、安全な場所へ退避することがあります。
緊急時には、管理者への連絡よりも退避及び110番・119番への通報を優先します。 また、安全対策が確認できるまでサービスを再開しない場合があります。
職員一人で抱え込ませない体制を整えます
株式会社ひとはなでは、カスタマーハラスメントや危険行為への対応を 職員個人の問題とは考えません。
発生後は、管理者による事実確認と安全確認を行い、 必要に応じて統括・法人本部・関係機関等と連携して対応方針を決定します。 また、対応後の職員へのフォローや再発防止にも取り組みます。
正当なご意見・ご要望・苦情について
株式会社ひとはなは、ご利用者・ご家族からいただくご意見、ご要望、 ご相談、苦情等を、サービスの質を向上させるための大切な機会と考えています。
正当なご意見・ご要望・苦情等は、カスタマーハラスメントではありません
サービス内容へのご意見、ご要望、ご相談、苦情、 行政機関や相談窓口への相談、その他の正当な権利行使について、 そのことのみを理由としてカスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
ご意見、ご要望、ご相談等がございましたら、 遠慮なく各事業所の管理者までお知らせください。 内容を確認し、必要な事実確認や説明を行い、誠実に対応いたします。
一方で、要求内容に一定の理由がある場合であっても、 暴力、脅迫、長時間の拘束、人格を否定する言動等、 その手段や態様が社会通念上相当な範囲を超える場合には、 本方針に基づき対応します。
ご利用者・ご家族の皆様へのお願い
安心・安全な介護・看護サービスを継続していくため、 皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
ご利用者・ご家族と職員がお互いを尊重し、 信頼し合える関係づくりにご協力ください。
暴力、暴言、脅迫、セクシュアルハラスメントその他、 職員や周囲の方の安全・安心を損なう行為はお控えください。
サービスは、介護保険・医療保険等の制度、 法令及びご利用契約の範囲に基づいて提供します。 その範囲を超えるご要望にはお応えできない場合があります。
サービスについてお気づきのこと、ご意見、ご要望、ご相談がございましたら、 遠慮なく事業所の管理者までお知らせください。
令和8年10月1日 制定
株式会社ひとはな
代表取締役 小松 巧
